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Je viens d’acquérir il y a peu un nouveau smartphone.
Après 3 ans de bons et loyaux services, je me suis résignée à remiser mon bby (mine de rien, il a établit un record dans la durée de vie de mes téléphones, et techniquement lui au moins je peux encore m’en servir, mais je doute qu’il aurait tenu un an de plus).
J’ai pris en renouvellement 12 mois un LG optimus L7 au près de bouygues telecom.
Première étape pour le renouvellement : commande par téléphone :
En effet, j’avais un avantage commercial car la dernière fois que j’ai voulu changer de téléphone ils ont pas mal merdouillé et au final je n’ai jamais eu le téléphone :
j’avais du le refuser car ils s’étaient plantés dans le renouvellement et pas moyen de faire autrement pour annuler leur bêtise… sauf que deux mois 1/2 après ils prétendaient ne toujours pas avoir eu le retour et on me disait que c’était normal et que je devais encore ?! patienter…
Bon j’ai du m’énerver là quand même, et ô miracle… En fait ils avaient bien eu le retour depuis 2 mois 1/2 mais ils avaient « zappé » de faire la manipulation pour l’indiquer informatiquement, et là bien sur le téléphone que je voulais été en rupture de stock définitf et les suivants étaient 100€ plus cher…
Mouais… J’ai tout de même négocié de garder l’avantage commercial que je devais avoir pour ce téléphone là parce que par la suite quand je regardai les offres proposées, je ne rentrais plus dans les petites cases des avantages commerciaux qui auraient du venir en plus de l’utilisation de mes points.
Bon, j’ai passé un an quand même sans trouver de smartphone me convenant et à prix correct donc je dois dire que j’ai été pas mal énervée après bouygues surtout que c’est totalement inadmissible j’ai payé plein pot 150€ (ou plus, j’ai un doute, comme le téléphone je devais l’avoir moins cher avec des réductions qui devaient suivre mais vu que je n’ai jamais eu le téléphone et bien je n’ai jamais eu les réductions qui auraient du amortir le prix).
Et bien sur, comme tout opérateur téléphonique qui se respecte, Bouygues telecom ne m’a pas remboursée d’un coup… mais sur les prochaines factures, mois par mois, jusqu’à écouler ma facture salée qui elle était tombée en pleine période de paiement d’impôts en tout genre (revenu, habitation etc).
Donc sympa Bouygues telecom de débiter aussitôt les clients mais de trouver normal de mettre plus de 6 mois à les rembourser pour une bourde pourtant de leur fait…
Enfin, non en fait ils ont même mis plus de mois que ça comme au début je devais encore payer mon forfait vu qu’ils n’avaient pas enregistré le retour de mon téléphone portable refusé à la poste…
Et je dois dire qu’on me sorte au bout de deux mois 1/2 que c’est normal que le retour ne soit toujours pas enregistré et qu’il faut attendre, ça, ça vous met pas mal en colère.
Donc au bout d’un an je trouve enfin un smartphone pas trop cher, milieu de gamme, avec android 4.0 : le LG optimus L7.
Au téléphone on me dit qu’entre mon avantage commercial et mes points il me reviendra à 20€… Cool je me dis.
Je vais le voir en magasin, et fais une simulation au cas où, idem sur internet (parce que par exemple pour le samsung note sur la boutique en ligne de bouygues avec les avantages internet ça me revenait moins cher que par téléphone avec mes avantages).
Et là je me dis, bizarre, je veux bien qu’il y ait une différence de prix mais là tout de même je suis sur que la nana m’a racontée des cracs et donnée les prix sur 24 mois et non 12 mois.
J’appelle donc à nouveau Bouygues, et là bingo, ce n’était pas précisé dans le dossier sur combien de temps c’était le renouvellement du coup une nouvelle simulation… ah non 70€…
Pour s’excuser on m’offre les frais de port (7€).
Bon ok, je le prends quand même.
Je vais le réceptionner à la poste, je fais mumuse avec toute contente…
Au bout de deux jours je vois un affichage persistant et énorme de cristaux sous l’écran. Quelques minutes après ça disparaît.
Quelques jours après ça recommence… Là, je m’inquiète et je me dis qu’il y a un défaut d’origine comme je ne trouve rien dans la notice quant à ce sujet, que le téléphone est dans une housse de protection depuis le départ et qu’il n’a encore subit aucun choc…
Affolée, je contacte donc LG un soir par mail pour savoir si j’ai mal utilisé le téléphone ou s’il y a un défaut de construction.
Là j’ai été impressionnée, j’envoie le mail le soir, ils me répondent le lendemain matin. Réactifs chez LG, chapeau !
Et j’ai bien aimé leur réponse aussi :
ils reformulent ma demande puis donnent leur réponse « (…)Votre téléphone présentant un dysfonctionnement matériel, l’achat étant récent, nous vous invitons à voir avec votre revendeur, suivant ses conditions de panne au déballage, celui-ci vous reprend le matériel défectueux.
Si toutefois le délai est dépassé, nous vous invitons à envoyer ou déposer en réparation votre téléphone auprès d’un de nos Point Service Mobile.
Vous trouverez le Point Service Mobile le plus proche de chez vous en vous rendant sur ce site :
http://www.allopsm.fr/
Il vous faudra fournir :
– la facture d’achat;
– le téléphone, la batterie et le chargeur;
– un courrier explicatif du souci rencontré.
Nous restons à votre disposition pour toute demande complémentaire. (…) »
Bon du coup j’appelle Bouygues telecom…
J’explique que j’ai un dysfonctionnement de l’écran de mon téléphone que je viens d’avoir en renouvellement, qu’il y a des cristaux qui s’affichent parfois et qu’ils disparaissent au bout de quelques minutes.
La téléconseillère me répond… « Nous avons actuellement un problème de logiciel, je ne vais pas pouvoir paramétrer à distance votre téléphone, merci de rappeler depuis un autre téléphone »… euh… ok… à côté de la plaque la nana.
Je répète donc encore ma demande hein en insistant bien sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un problème de paramétrage mais bien d’un défaut d’origine, d’un dysfonctionnement qui apparaît parfois et disparaît en quelques minutes.
Elle me répond de l’apporter en boutique pour montrer le problème sur l’écran…
j’insiste sur le fait que comme dit plusieurs fois je ne sais pas quand le problème va se reproduire et que donc j’aurai bien du mal à montrer le problème au vendeur et que de deux je ne l’ai pas acheté en boutique mais via le service client au téléphone comme déjà dit aussi plusieurs fois…
Bon, elle va enfin se renseigner… petite musique d’attente absente par moment, qui bug etc… Comme d’habitude en somme…
20 minutes plus tard (sympa de nous faire payer…)…
ah et bien vous devez le retourner avec le bon de retour que vous avez eu avec le téléphone à l’adresse indiquée dessus.
Bon elle veut mettre ensuite fin à l’entretien… non non, je demande jusqu’à quand je peux faire le retour, comment ça se passe et l’adresse au cas où je n’aurai pas gardé le bon de retour…
elle va se renseigner…
vous avez 7 jours après réception pour faire le retour avec comme motif panne au déballage pour un échange gratuit. Pour le reste c’est indiqué sur le bon de retour.
J’ai insisté, je n’ai jamais eu d’autres détails ni d’adresse de la part de la téléconseillère…
En tout cas, j’avais bien fait d’insister pour le délai car on était jeudi, je comptais retourner le mobile le week-end, et non, vu que c’était 7 jours, j’avais jusqu’au soir même pour le retourner, du coup ça a été la course pour retrouver le bon, la boite du téléphone, le chargeur, les câbles et ainsi de suite.
Bref, tout ce que contenait le coffre d’origine (sans la carte sim que j’avais déjà, ni la micro carte SD que j’avais déjà). Heureusement que j’avais le bon de retour comme la « sympathique » téléconseillère avait été incapable de me donner l’adresse ni de me dire ce que je devais retourner en plus du téléphone…
Par prudence j’envoie le téléphone en suivi, et remise contre signature…
Frais d’envois bien sur à ma charge, sinon ce n’est pas drôle bien sur…
Le lundi le colis est enfin réceptionné.
Mercredi je m’inquiète comme je n’ai pas eu de mail ni sms me disant que le retour est enregistré et comme la téléconseillère ne m’a pas donné les détails sur le retour…
J’appelle donc…
On persiste à me dire que non non ils n’ont rien réceptionné, je dis que si, ça a été réceptionné lundi.
Ils me disent que non et me demandent si c’était en recommandé de toute façon…
Je dis que non mais contre signature oui. Ils finissent par prendre mon numéro de suivi comme j’insistais malgré le fait qu’ils me disaient que ça pouvait prendre 3 semaines à partir de la date de réception (sauf que comme ce n’était toujours pas enregistré comme réceptionné ça voulait dire que ça décalait d’autant d’après ce qu’on m’a expliquée).
Ils ont voulu terminer la conversation en me demandant si ça me rassuré… Là j’ai dit que 1)vous trouvez normalement que pour un réengagement d’un an justement parce que je prends un téléphone portable, déjà payé, je me retrouve sans portable pendant plus d’un mois, et 2)non ça ne me rassure pas car ils ont fait une belle boulette l’an dernier pour un retour de téléphone et au bout de 2 mois 1/2 on me disait toujours de patienter et que dans tout ça je n’ai jamais pu avoir mon téléphone.
La téléconseillère se met enfin en relation avec la logistique qui confirme la réception du téléphone et qui au lieu d’attendre trois semaines me recommande aussitôt un nouveau smartphone LG optimus L7, du coup je l’ai reçu le samedi de la même semaine.
Depuis que je suis chez Bouygues telecom je n’ai que des problèmes :
dès que je veux changer de portable (ou même parrainer.. en suivant leur conseil j’ai voulu parrainer un ami… qui a été chez bouygues en faisant comme ils ont dit mais le parrainage n’a jamais marché même en les appelant pour le leur signaler…).
Pour mon bby ils avaient oublié d’activer le BIS en boutique du coup je n’avais ni internet ni mms, pour le HTC que je voulais l’an dernier par internet au lieu des 12 mois que je demandais ils ont mis un réengagement de 24 mois (ils ne proposaient nul part le réengagement… leur site est constamment bourré de bug ou indisponible car en maintenance, c’est lamentable) puis ensuite le retour du refus de téléphone non enregistré 2 mois 1/2 après. Et maintenant ce fameux renouvellement de portable dont je viens de vous parler.
En prime, on continue de me harceler par téléphone pour me proposer ideo.. que j’avais avant (et ils font à chaque fois comme si je ne l’avais jamais eu..), au début je leur donnais la raison pour laquelle je ne voulais pas ideo tout en un… En précisant à chaque fois que je voulais arrêter de recevoir des offres commerciales pour ideo par téléphone, mms, sms, et emails… ma demande n’a jamais été enregistrée, même les fois où on me précisait que la conversation téléphonique elle, était enregistrée… Ils ne savent pas le faire et plutôt que de faire remonter l’information ils ne font rien et passent au client suivant. Je suis très énervée par ce harcèlement téléphonique…
Je ne comprend toujours pas en quoi Bouygues est le n°1 du service clientèle… Leur serveurs téléphoniques sont souvent plantés, les 3/4 des téléconseillers ne savent rien (je ne les en blâme pas, ce genre de job on n’y reste pas souvent et on n’est pas vraiment formé) mais ce qui m’agace c’est plutôt quand ils vous disent des pures bêtises et derrière Bouygues n’assume pas (comme pour le parrainage). Leur site internet est constamment buggé. Et ainsi de suite.
Franchement, Bouygues ou les autres opérateurs classiques, c’est du pareil au même, il y a les mêmes ennuis partout.
Mais tout de même je trouve qu’ils font forts pour autant foirer les renouvellements qui sont pourtant des moments sensibles pour conserver leurs clients.
